¿Qué es la Hotelería?

La hotelería o empresa hotelera se caracteriza por la prestación de un conjunto de servicios claramente diferenciados, dedicados principalmente a las actividades de alojamiento y restauración, además de servicios complementarios como son: wifi gratis, amenities en las habitaciones, gimnasio, garaje y otros servicios para la satisfacción y comodidad del cliente.

Características

·       - Es una industria de producción limitada (alojamiento).

·   - Necesita innovaciones rápidas y continuas en relación con las necesidades y preferencias de los clientes.

·     - Realiza un control de calidad después de haberse prestado el servicio (con encuestas del nivel de calidad del servicio o colocando un buzón para quejas y reclamos).

 Clasificación de la industria hotelera

- Según sus modalidades:

             Hoteles  (hoteles, hoteles – apartamentos, moteles)

             Pensiones/ hostales

- Según la ubicación:

·         Urbanos

·         Vacacionales

- Según el tipo de clientela
- Según su oferta
·         ¿Qué es un Hotel?

Establecimiento dirigido por profesionales en el que se ofrece al cliente alojamiento con o sin servicios integrados, a cambio de una coprestación económica. Este establecimiento puede ofrecer e incorporar distintos servicios y productos, diferenciándose así un hotel de otro.

Clasificación de los hoteles

·         Según su categoría:

Puede ser de 1, 2, 3, 4 y hasta 5 estrellas, entrando en esta última clasificación los hoteles que ofrecen los más altos niveles de comodidad y servicio con vestíbulos y habitaciones suntuosas y los más exquisitos menús en alimentos y bebidas, cumpliendo las rigurosas exigencias del cliente.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL

En este organigrama se expresa gráficamente los circuitos de comunicación entre departamentos, también se define los niveles jerárquicos y por supuesto los puestos que precisa la organización.

            

- Dirección General:

La dirección debe mantener relación con una Asesoría Jurídica Interna o externa para todos los temas legales también tenemos a Marketing encargada de la promoción y publicidad de la industria, en colaboración con el departamento de Administración encargada de la contabilidad, facturación y control financiero, Recursos Humanos encargada de la dirección, formación del personal, seguridad e higiene y por ultimo a Dirección técnica encargada de los servicios técnicos y el mantenimiento. En cuanto las relaciones públicas sirven para convenios y  acuerdos con distintas empresas necesarias para el buen funcionamiento del hotel.

-  Alojamiento

En el artículo 43 del Reglamento a la Ley de Turismo determina que: "se entiende por alojamiento turístico, el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de hospedaje no permanente, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios, mediante contrato de hospedaje".

Dentro de alojamiento tenemos:

ü  Recepción

 En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados,  Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización.

ü  Reservas

En sentido amplio la reserva hotelera puede entenderse como el compromiso asumido por un hotel, o en general la empresa de alojamiento turístico, de guardar para una fecha o periodo determinada la plaza o número de plazas de alojamiento o habitaciones convenido, con el correspondiente régimen de servicio pactado,

ü  Caja

El Área de Caja pertenece al departamento de Recepción. En los hoteles con un gran número de habitaciones, se le otorgan al Cajero de Recepción, bajo el control del Gerente de Habitaciones y el Supervisor de Recepción.

ü  Conserjería

Forman parte de este departamento los botones, maleteros quienes deben hacerse cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, televisión, caja de seguridad entre otros.

ü  Pisos

El departamento de pisos de un hotel pretende ayudar a implementar eficientemente las mejores prácticas en la atención al huésped, limpieza de las habitaciones, conservación del mobiliario y elementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado. Dentro de este departamento también tenemos lencería y lavandería.

-  Dirección comercial

Es el área en la que se desarrollan temas como: la selección del mercado y del grupo de clientes a los que se va a servir, el diseño de la oferta que se les va a presentar  y los medios de acción comercial para colocar la oferta diseñada.

ü  Ventas
El departamento de ventas es uno de los pilares del hotel comercial y obviamente la existencia del hotel dependerá de la venta de servicios al público.

Un hotel tiene 3 productos básicos:

·         Habitaciones

·         Alimentos

·         Bebidas

v  Alimentación y bebidas
Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se le conoce como el Departamento de Alimentos y Bebidas A&B, abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta.

ü  Cocina

La cocina es el centro y corazón de los alimentos de los restaurantes, comedores, banquetes, etc. En ella se preparan todas las comidas que se hacen figurar en las distintas cartas menú de los locales y de las habitaciones.

ü  Room - service

El sector de Room service, es el encargado de brindar servicio gastronómico a las habitaciones del hotel.

ü  Restaurante
El restaurante es el lugar del hotel donde se sirven las distintas comidas, por medio de distintos sistemas de servicio como por ejemplo el buffet.

ü  Bares

Es el sector que se encarga del abastecimiento, cuidado y control de los productos que se encuentran en los mini bares de las habitaciones.

DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN

·         Recepción hotelera

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada o a través de cualquier medio de comunicación al reservar una habitación.

Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

·         Reserva hotelera

Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas, está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Atención a las peticiones y quejas planteadas por los clientes, de forma que se les facilite el máximo nivel posible de satisfacción, confort y seguridad

ü  Siempre que sea posible se satisfacen los deseos del cliente con la mayor celeridad, respetando, al mismo tiempo, las normas del establecimiento.

ü  Las quejas o reclamaciones de los clientes se atienden con amabilidad, eficacia y máxima discreción, anotándolas por escrito, tomando las medidas oportunas para su resolución y cumpliendo la normativa vigente.

ü  Las modificaciones que se producen en los servicios prestados al cliente se comunican, en forma y tiempo adecuados y siguiendo los procedimientos establecidos, al personal dependiente y a los demás departamentos implicados, para adecuar administrativamente la nueva situación.

ü  Las actuaciones que se adoptan ante situaciones adversas son las establecidas y adecuadas a cada situación.

ü  La comunicación con los clientes es fluida, utilizando el medio más eficaz y, en caso necesario, un idioma extranjero para poder conseguir una buena interacción y comprensión en la comunicación. Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal en el ámbito de la actividad turística, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar información con otros profesionales de su ámbito.

·         Protocolo

A la llegada del cliente:

ü  Se actúa con rapidez y cortesía, dando la bienvenida y, en caso necesario, efectuando la comprobación de la reserva, de acuerdo con las normas de la empresa.

ü  Los procedimientos de registro y apertura de cuenta aplicados siguen los protocolos establecidos por la empresa.

ü  La información que se facilita a los clientes sobre los servicios internos, así como la entrega de las correspondientes acreditaciones, se efectúa en la forma y en el tiempo establecido.

ü  Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas. 

ü  Se traslada el equipaje de forma profesional y eficaz, en caso necesario y en función del tipo de establecimiento. 

ü  El protocolo establecido se cumple, teniendo en cuenta tipo de clientela, modalidad y tipo de establecimiento y normativa interna.

ü  La confidencialidad se mantiene en todo momento y ante cualquier demanda o atención prestada a un cliente, actuando siempre con absoluta discreción.

Durante la estancia en el establecimiento:

Formalizando y archivando correctamente la documentación generada en cada caso, se realizan servicios propios de recepción-conserjería tales como:

o   Correspondencia y mensajes.

o   Despertador.
Cambio de moneda extranjera. 

o   Alquiler de cajas de seguridad.

o   Reserva de servicios en otros establecimientos.

o   Alquiler de vehículos.

o   Información sobre los servicios del hotel y oferta turística del entorno.

o   Atención a cualquier otra petición propia del departamento (cambio de habitación, pago de servicios externos).

A la salida del cliente: 

o   La facturación de todos los servicios se comprueba de manera eficaz y coordinada con los demás departamentos implicados.

o   El sistema de pago convenido se aplica correctamente. 

o   En caso necesario, se ordena la recogida del equipaje, autorizando debidamente la salida. 

o   En la despedida del cliente se actúa de forma cortés, comprobando su nivel de satisfacción y potenciando la materialización de futuras estancias. 

o   Los procedimientos necesarios para asegurar un rápido check-out se aplican adecuadamente. 

·         Áreas del Departamento de Recepción

Departamento de reservaciones.- Este departamento está encargado de controlar día a día el inventario de las habitaciones y de procesar todas sus reservas en el sistema de un hotel. Este departamento se encuentra ubicado dentro de la división de los cuartos, en algunos hoteles en el área de ventas  y está conformado por un gerente de reservaciones, que se encarga de recibir las solicitudes de reserva.

Departamento de recepción.- También llamada “cara del hotel “es el área que se encarga de recibir a las personas que llegan a hospedarse. Aquí también se brinda información del hotel, este departamento está encabezado por el jefe de recepción. La intención de esta área es hacer sentir al cliente como en Casa, tratándolos de la mejor forma posible atendiendo a sus necesidades desde el momento que llega hasta la salida.

Departamento de personal Uniformado.- Llamado también consejería o botones se encarga de todo el manejo de equipaje de los huéspedes y de localizarlos en caso no se encuentren en sus habitaciones, otra de sus funciones en mantener la limpieza de sus áreas del lobby y la zona de entrada como brindarles información del hotel.  Mostrando una imagen positiva con amabilidad y está encabezado por el capitán de botones.

Departamento de teléfonos.- Por consiguiente nos aclara que este departamento está a cargo de la comunicación dentro del hotel, tiene como funciones recibir y realizar las llamadas al exterior. Este servicio que brinda tiene que ser profesional y también respetando las normas y políticas del hotel y está dirigido por un jefe de teléfonos.

Departamento de ama de llaves.- Este departamento se encarga de toda la limpieza de las áreas principales del hotel como las habitaciones, áreas de servicios, entre otros, Otra función importante es tener el control de la ropa de habitaciones, mantelería, uniformes  y también se encarga de realizar inspecciones periódicas al hotel verificando que todo esté en orden y está encabezado por el ama de llaves ejecutiva.

Departamento de lavandería.- Se encarga de realizar los trabajos de lavado y planchado de la ropa de los huéspedes y funcionarios del hotel, también tiene como responsabilidad el lavado de la mantelería y este equipo está formado por el asistente de lavandería, el planchador, y el mecánico de la lavandería.

·        
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

·         Jefe de recepción

Realizar de manera cualificada y responsable la realización, control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrolla en el Departamento de Recepción:

ü  Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.

ü  Dirigir, supervisar y planificar el conjunto de actividades del Departamento.

ü  Coordinar y participar con otros Departamentos la gestión del establecimiento.

ü  Colaborar con la dirección del establecimiento y/o con otros departamentos.

ü  Colaborar en la instrucción del personal a su cargo.

·         Recepcionista

Desempeña la función de organizar y gestionar el servicio de recepción en empresas de hostelería.

·         Conserje

La conserjería soluciona los problemas, son múltiples las preguntas hechas por los alojados en el hotel y por otro es la relación con otros puestos de la estructura, por tal motivo y para una mejor comprensión de este tema, sus funciones las podemos dividir en cuatro grupos: conocimiento de la localidad, atención al pasajero, control de llaves del hotel, manejo de mensajes y correspondencia.

·         Cajero

Cajero de recepción tiene que conocer el manejo de la caja registradora, conocer varios idiomas recibe y entrega el fondo de caja.

   Bell boy (botones)
El departamento de Botones es considerado dentro de la hotelería como uno de los más importantes. Es por todo conocido, que grandes personalidades de la hotelería empezaron su carrera ascendente en este puesto.

El servicio de botones llamado también personal uniformado puede tener cuatro tipos de puestos:

ü  Capitán de botones

ü  Botones

ü  Porteros

ü  Valets

 BIBLIOGRAFIA:

ü  Publicaciones Vértice S.L. (2008). Gestión de Hoteles. España. Editorial Vértice. Recuperado el 20 de abril del 2017 de https://books.google.com.ec/
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ü  Leire Larraiza. Tendencias sobre Hotelería y Turismo. Recuperado el 22 de abril del 2017 de http://leirelarraiza.com/calidad/clasificacion-de-hoteles/

ü  Instituto Costarricense de Turismo. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA. Recuperado el 20 de abril del 2017 de http://www.turismoparatodos.org.ar/libros/serviciogastronomia.pdf

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ü  Managua, Nicaragua Diciembre (2008) Técnicas de facturación y caja. Recuperado el 20 de abril del 2017 de http://biblioteca.enah.edu.ni/archivo/
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ü  MINISTERIO DE TURISMO No. 20150024-A (2015). REGLAMENTO DE ALOJAMIENTO TURISTICO Acuerdo Ministerial 24 Registro Oficial. Recuperado el 20 de abril del 2017 de http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/2016/07/18-02-2016-Reformas-al-Reglamento-de-Alojamiento.pdf